Combineer de inzet van pakketkluizen met een campus- of stadshub en geef de werknemers een keuze
Context en relevantie
Bij wijze van pilot hebben de RU en de HAN sinds 2021 pakketkluizen in gebruik. De RU (Elinor Ostrom gebouw) sinds eind mei en de HAN sinds augustus 2021 (eerst op Kapittelweg 33, nu op Laan van Scheuten 10). In de pakketkluizen bevinden zich ongeveer 30 lockers die elektronisch geopend kunnen worden met een code (zie figuur 1a en 1b). Nadat medewerkers of studenten op campus Heijendaal hun pakketten besteld hebben, kan de bezorger een locker openen, het pakketje achterlaten, en de locker weer sluiten. Ontvangers van de pakketten ontvangen een leveringsbericht per e-mail en/of sms met daarin een code om de betreffende locker te openen.
Figuur 1a en 1b: De pakketkluis in het Elinor Ostromgebouw van de RU. Deze is ca. 1.90 meter hoog. Op de kluis staat aangegeven hoe de lockers geopend kunnen worden met behulp van het bedieningspaneel
Het doel van de pilots was om het aantal busjes op de campus te beperken en tegelijkertijd de servicegraad richting medewerkers en studenten te vergroten. Of de pakketkluizen bijdragen aan dit doel is tijdens de pilots onderzocht door twee afstudeerders van de HAN.
Onderzoeksvraag
Voor de inzet van pakketkluizen op Campus Heijendaal zijn tot dusver twee onderzoeken uitgevoerd. Het eerste onderzoek (Mentink, 2021), grotendeels uitgevoerd vlak voor plaatsing van pakketkluisjes op de RU, had als hoofdvraag: “Wat zijn de verwachtingen van ontvangers m.b.t. veranderingen op het gebied van het leveringsproces, de acceptatie, de kosten en de toegevoegde waarde van ingebruikname van een pakketkluis op campus Heijendaal?”
In het verlengde van dat project is er ook een onderzoek uitgevoerd tijdens de pilots met de pakketkluizen op zowel de RU als op de HAN (De Valk, 2021). Hier luidde de onderzoeksvraag: “Op welke manier kunnen pakketkluizen worden ingezet om de duurzaamheid, leefbaarheid en servicegraad op campus Heijendaal te verhogen met inachtneming van de kosten?”
Onderzoekaanpak
Voor beide onderzoeken zijn experts geïnterviewd en is wetenschappelijke literatuur geraadpleegd. Daarna zijn enquêtes gehouden onder bestellers van zakelijke pakketten. Voor het eerste onderzoek op de RU waren er 14 respondenten, voor het tweede onderzoek waren er 13 respondenten op de RU en 16 op de HAN.
Resultaten
Algemeen
Uit de enquêtes die zijn afgenomen onder deelnemers aan de pilot blijkt dat zij vóór plaatsing van de pakketkluizen tevreden waren over de manier waarop zij zakelijke pakketten ontvingen en via Track & Trace konden volgen. Desalniettemin verwachtten de deelnemers tevredener te zijn over de leveringen via de pakketkluis en het bijbehorende Track & Trace-systeem. Die verwachting is niet helemaal uitgekomen. Tijdens de pilots bleek de tevredenheid onder de ontvangers over zowel de leveringen als de Track & Trace ongeveer gelijk te zijn gebleven. Het merendeel van de respondenten bleek overigens ook bereid tijd te investeren in het ophalen van pakketten bij de pakketkluis. Dit kan van belang zijn voor het bepalen van de ideale locatie van de pakketkluizen, waarvoor de respondenten opperden om per faculteit of gebouw een pakketkluis te plaatsen en op de algemene dagelijkse route naar of van de werkplek: bij de ingang, receptie, liften, fietsenstalling of de entreehal. Bovendien is de verwachting van participanten dat pakketkluizen op locaties waar nu nog geen afhaalpunt is, een nog positiever effect op de servicegraad heeft.
Impact op doelen living lab
Duurzaamheid en leefbaarheid
Er kunnen pas echt grote stappen gemaakt kunnen worden in de reductie van CO2-uitstoot en vervoersbewegingen als alle pakketten via een hub worden gebundeld en geleverd. Hiervoor is het van belang dat pakketten of grotere leveringen die niet in de pakketkluis passen, op de traditionele manier geleverd worden. Voor deze factoren moet het inzetten van pakketkluizen in samenhang met gebruik van een campus- en/of stadshub worden gezien. In een dergelijke hub kan worden gebundeld en voorgesorteerd op de grootte van leveringen.
Kosten
De focus in de onderzoeken lag niet op een kwantitatieve kostenanalyse. Daardoor is het niet exact bekend in hoeverre de investeringskosten financieel afwegen tegen de efficiëntie voor werknemers of transporteurs. De verwachting is echter dat de winst van een investering in pakketkluizen niet per se financieel zal zijn, maar eerder in de gebruikerservaring zit.
Met het oog op de kosten is het aan te raden om de pakketkluizen voorlopig alleen voor medewerkers in te zetten. Om de baten te bevorderen kan er ook overwogen worden om de pakketkluizen breder in te zetten, zoals bijvoorbeeld voor het uitgeven van ICT-middelen. Tot slot kan er, om de service te verhogen, overwogen worden om de pakketkluizen ook voor privébestellingen van werknemers te gebruiken.
Servicegraad
Een eerdere studie naar het gebruik van pakketkluizen heeft aangetoond dat ontvangers het gebruik ervan op vier verschillende manieren waarderen: vanwege de functionele, sociale, emotionele of financiële waarde (Vakulenko, 2018). Elementen van de eerste drie aspecten – ten opzichte van een traditionele manier van leveren (zonder pakketkluis) – zijn ook naar voren gekomen in de onderzoeken van Mentink (2021) en De Valk (2021).
Ten eerste, met betrekking tot het functionele aspect, hechtten de deelnemers bijvoorbeeld waarde aan de locatie van de pakketkluis, ruimere tijdvensters voor het ophalen van pakketten, het niet hoeven wachten in rijen bij de Campus store of het afhankelijk zijn van postrondes, of aan de efficiëntie van het systeem in meer algemene zin. Ten tweede is, net als in het onderzoek van Vakulenko (2018), naar voren gekomen dat het sociale aspect (minder menselijke interactie) door sommige participanten gewaardeerd wordt en door anderen juist niet. Ten derde kwam ook de emotionele waardering tijdens de pilots neer op zowel positieve als negatieve gevoelens. Sommigen vinden de pakketkluizen bijvoorbeeld een handig concept, terwijl anderen niet tevreden waren over de service via de pakketkluis bij hun leveringen of vonden dat het hen extra werk oplevert.
Conclusies, aanbevelingen en vervolgonderzoek
Om de impact van een pakketkluis goed in beeld te brengen is het van belang dat er meer pakketten via de pakketkluis worden geleverd. Hoe meer pakketten er via een pakketkluis gaan, des te sneller wordt het duidelijk wat er bespaard kan worden op het gebied van kosten maar ook gereden kilometers en duurzaamheid. Bovendien is het van belang om de inzet pakketkluizen te zien in de context van het gebruik van een campus- en/of stadshub. In een hub kunnen leveringen verder gebundeld worden, maar ook voorgesorteerd op grootte of andere karakteristieken die bepalen of een bestelling geschikt is voor levering via een pakketkluis.
Uit de literatuur en de onderzoeken op Campus Heijendaal is verder gebleken dat het wenselijk is om werknemers te laten kiezen of zij van de pakketkluizen gebruik willen maken of niet. Deze keuze lijkt paradoxaal met betrekking tot het bovenstaande, maar het zal positieve emotionele en sociale ervaringen bevorderen en negatieve ervaringen voorkomen.
Tot slot is het bij het plaatsen van pakketkluizen van belang om rekening te houden met de locatie(s). Daarbij kan wel rekening worden gehouden met het aantal extra minuten die werknemers bereid zijn om naar een pakketkluis te lopen (tot 4 minuten bleek voor een ruime meerderheid van de participanten geen probleem). Maar het is aan te raden om pakketkluizen te plaatsen op de dagelijkse route van werknemers naar hun werkplek. Bovendien kan de servicegraad voor werknemers verhoogd worden door plaatsing op locaties waar nu geen pakketontvangst is.
